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E-commerce : petits détails, grandes conséquences

E-commerce : petits détails, grandes conséquences

"Une boutique en ligne, c'est avant tout une boutique". Voilà le motto du blog Kris3D, et surtout le message que je tente de faire passer auprès des débutants en e-commerce, dont vous faites peut-être partie si vous lisez ce blog.

C'est aujourd'hui une phrase qui prend tout son sens, dans l'exemple que je vous présente pour illustrer l'importance d'un bon service pour un commerce, qu'il soit physique ou en ligne.

Dans mon précédent article, j'avais avancé mon manque d'inspiration lors de mes congés dédiés à une déluctation balnéaire fort attendue.
Le mal s'est finalememt emparé de moi puisqu'une scène de la vie courante ici en Espagne m'a inspiré cet article.

Au bord de la plage sur laquelle je métamorphose chaque jour en baleine échouée, il y a fort peu de commerces car le village est minuscule. On trouve seulement deux cafés collés l'un à l'autre, occupant la même superficie en terrasse, et proposant sensiblement les mêmes menus, aux mêmes tarifs, dans un cadre identique.

Le premier, au doux nom de Mirador, tiré de l'hôtel dans lequel il est logé, a pignon sur rue depuis plus de 10 ans, sans concurrence dans les 500 mètres environnants.

Mais son voisin direct, "chez Sonia", a ouvert ses portes en mars dernier.

Même à un si petit niveau, on peut penser qu'on assiste à une bataille féroce ici. En réalité, il n'en est rien car le match est déjà plié.

Comme on peut le voir sur cette photo, le Sonia est quasiment plein à 100% aux heures d'affluence, alors que le Mirador peine à remplir 2 ou 3 de sa dizaine de tables.

Comment est-ce possible, alors que ces deux cafés sont en tout point identiques, voisins, et que le Mirador jouit même d'une dizaine d'années d'expérience et de présence en plus ?

Même endroit, mêmes tables, même café, même bière… Qu'est-ce qui pousse les clients à s'asseoir aux tables rouges, plutôt qu'aux tables en aluminium ?

Un local nous a donné la solution, tellement simple qu'on conçoit difficilement des différences aussi flagrantes en terme de trafic (tiens, ce mot vous rappelle quelque chose ?).

Tout le monde choisit le Sonia, car chacune des commandes passées est accompagnée d'un petit cadeau : des tapas espagnoles différentes à chaque commande !

Avec votre bière, on vous offrira une fois du jambon sec, une autre fois des moules, ou des beignets de pomme de terre, ou même des oeufs mayonnaise !

C'est une dépense énorme en terme de temps et d'argent, mais qui a vraiment perdu au final ?

Alors que le patron du Mirador observe jalousement la terrasse voisine, il ordonne à son employée de changer l'agencement des tables. Mauvais calcul.

De son côté, le patron du Sonia a pensé en priorité à ses clients, et il en tire le bénéfice tout mérité en brassant 10 fois plus de clients que son voisin.

Cette leçon est tout aussi applicable à d'autres commerces, y compris les commerces en ligne.

Si vous possédez une boutique en ligne, pensez toujours à vos clients, en vous mettant dans leur peau.

  • Quels points faibles et forts ressortent lorsqu'on vous compare à vos concurrents directs ?
  • Offrez-vous toujours les meilleurs services, en comparaison avec les autres boutiques (frais de port, livraison express, paquet cadeau, etc…) ?
  • Etes-vous toujours à l'affût des autres, et prêts à adapter vos offres en cas de nécessité (baisser des prix ou offrir un cadeau supplémentaire pour vous aligner) ?

Vous n'êtes le meilleur que si on peut vous comparer aux autres. Alors garder un oeil sur les concurrents et analyser vos différences vous permettra toujours de rester dans le peloton de tête.

Ignorez-les en vous reposant sur vos lauriers, et vous finirez par déplacer vos tables naïvement comme le patron du Mirador…

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5 thoughts on “E-commerce : petits détails, grandes conséquences

  1. L’exemple est vraiment bien. Je suis tout a fait d’accord trop de patrons ne pensent que rarement aux clients et pourtant ce sera lui qui aura le dernier mot.

    Je suis très souvent halluciné de voir comment les dirigeants peuvent être narcissiques au point de ne jamais remettre en question leurs services ou produits

    • Le plus drôle, c’est qu’à la fin de mes vacances, le Mirador a acheté de nouvelles chaises : exactement identiques au Sonia, mais en bleu…

      L’idée n’était pas mauvaise puisque la fréquentation avait augmenté sensiblement, mais ils n’avaient toujours pas percuté sur le « service plus » qui fait la différence.

      Le manque de recul, l’auto-satisfaction et l’obstination sont de bien vilains défauts en effet…

  2. Tout est dit dans le titre, ça me fait penser à mon dernier voyage à Barcelone avec 2 restaurants quasi identique placés cote à cote, l’un blindé et l’autre quasi désert… la différence : le service et l’accueil. Et une boutique en ligne professionnelle et ergonomique aura toujours une image de marque reconnaissable et un taux de conversion plus élevé.

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