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3 idées pour booster les ventes de votre boutique e-commerce

3 idées pour booster les ventes de votre boutique e-commerce

Les soldes et la période de Noël sont passées, et les ventes de votre boutique en ligne sont devenues bien moroses, à l’image du paysage économique général.

Certes, on nous dit que l’e-commerce a bien moins souffert de la crise que le commerce traditionnel. Mais sa croissance aurait tout simplement dû être bien plus fulgurante qu’elle ne l’a été en réalité.

Alors œil pour œil et dent pour dent, il est grand temps de maîtriser certains fondamentaux, ainsi que certaines ruses de sioux, pour booster les ventes de votre boutique en ligne et compenser la gueule de bois de l’après-soldes !

1/ Proposez un service client rapide et irréprochable

Cela peut paraître évident, pourtant, de nombreux e-commerçants négligent leur service client. A commencer par les emails.

Je n’évoque même pas du Community Management, mais tout bêtement répondre aux emails.

Parmi mes clients, il y en a un qui vend des habits en ligne dans le monde entier. Il m’a confié pendant un temps la gestion de l’email principal de sa boutique. Bien entendu, j’y ai mis en place ma stratégie habituelle, basée sur une base de données de réponses types que j’alimente au fur et à mesure des questions auxquelles je suis amené à répondre.

Mais comme ma mission ne concerne que la partie technique du site, je me retrouve dans l’impossibilité de répondre à une partie des questions.

Je ne suis pas au contact direct du stock, alors impossible pour moi de répondre à « Est-ce que la matière est élastique ? » ou « Quel est le délai de livraison pour la province de xxx ? ».

En gros, je peux juste rassurer les clients qui attendent leur paquet, et tenter de me renseigner pour certains cas. Mais le reste, je l’envoie au client pour qu’il le gère.

Malheureusement, il néglige totalement toutes ces questions par manque de temps et d’investissement. Il considère ces questions comme une perte de temps, et vient même de me retirer la gestion des emails par souci d’économie.

A vue de nez, je dirais qu’un client sur trois auquel j’ai répondu a fini par commander. Et quand je vois le nombre d’emails ayant fini à la corbeille, je plains le client qui ignore le montant de son manque-à-gagner.

Ne négligez aucun client.

Répondez à toutes les questions, même les plus farfelues. Vous serez parfois surpris de constater qu’une personne un peu bizarre, qui inspire peu confiance en terme de vente vu son style orthographique peu soigné, peut facilement dépenser 500€ dans votre boutique après avoir reçu votre réponse qui l’a rassurée.

Autre point important : restez calme et courtois en toute circonstance. Ne laissez pas parler vos tripes, écoutez toujours votre raison. C’est elle qui vous fait garder votre regard sur votre objectif principal : vendre !

2/ Faites la chasse aux clics superflus

Les pros de l’e-commerce aiment appuyer leur stratégie sur des règles d’or. Parmi les plus connues, on compte celle qui consiste à réduire au minimum le nombre de clics qui séparent l’entrée du visiteur dans le site du moment où il valide sa commande.

En clair, il faut lui faciliter le chemin vers le paiement. Gardez à l’esprit que vendre reste l’objectif final de votre boutique, même si vous êtes très fier de votre super intro animée sur la homepage, ou que 3 personnes ont retweeté le dernier billet d’humeur de votre blog.

Le chiffre magique à retenir pour cette règle, c’est le 3. Gardez-le en mémoire.

S’il faut plus de 3 clics à votre visiteur pour mettre un article dans son panier, et cela peu importe où il se situe sur votre site, vous pouvez considérer que vous perdez des ventes.

Pour chaque clic supplémentaire imposé dans le processus de recherche d’article et d’ajout au panier, vous vous délestez d’environ 20% de votre potentiel de vente.

Keep it stupid simple : Facilitez la navigation dans l’arborescence de vos catégories.

Si vous proposez un body pour bébé dans la catégorie « garçon/18 mois/bodys« , n’obligez pas le visiteur à cliquer sur garçon, puis sur 18 mois, puis sur bodys. A peine 20 secondes de passées sur votre site, qu’il aura déjà l’impression d’avoir franchi un parcours du combattant pour voir son body !

Déployez plutôt l’arborescence de chaque sous-catégorie par « rollover » (au passage de la souris) : si je passe la souris sur garçon, la liste des âges apparait. Puis si je passe sur 18 mois, la liste des types d’habits s’affichent, etc…

Ce type de menu est en plus accessible depuis toute page du site, on peut donc basculer d’univers (des chaussures filles 24 mois aux chemises garçons 3 mois) en un seul clic. Bingo !

Enfin, affichez un maximum d’articles par page, pour épargner au visiteur la torture de faire défiler des pages de 3 articles en série (Véridique. Je suis déjà tombé sur un tel cas de figure).

3/ Optimisez le processus de commande

Le visiteur a fait son choix ? On passe maintenant au « money time », cet instant critique si redouté des e-commerçants. Si vous en faites déjà partie, vous connaissez l’angoisse du panier abandonné.

En quelques mots, le panier abandonné représente les dernières possibilités d’échec de la commande. Leurs causes sont souvent celles sur lesquelles il est le plus urgent d’agir, car on est à un fil de transformer ces visiteurs en clients.

Souvent, les abandons sont dus à des causes connues et identifiables : utilisez Google Analytics et ses « tunnels de conversion » pour les trouver.

Un taux d’abandon important sur la page de livraison ? Vos frais de port sont peut être trop élevés ou pas clairement indiqués.

Si c’est la page du choix de paiement qui cloche, peut être que vous n’offrez pas assez d’options adaptées à votre clientèle ? Ou bien votre page n’inspire pas vraiment confiance ? Évitez ici les gros boutons roses tournoyants, car il s’agit du porte-monnaie de votre client. Il faut le rassurer avec de l’information en toute sobriété.

Si c’est la validation du paiement qui bloque, vérifiez si votre système n’est pas victime d’un bug…

Voici déjà quelques pistes qui devraient vous aider à améliorer votre taux de transformation. Ce sont des éléments de base, nécessaires mais non suffisants pour proposer un processus de commande optimal.

Je vous parlerai bientôt d’autres astuces pour présenter un formulaire de commande plus efficace en terme de transformation, et qui devrait réduire considérablement ces maudits paniers abandonnés.

Bonnes ventes !

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