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E-commerce et réseaux sociaux : un fan n’est pas un client

E-commerce et réseaux sociaux : un fan n’est pas un client

Chers e-commerçants, vous n’allez peut être pas me croire, mais ce que je vais vous annoncer défie toutes les tendances hypes et 2.0 du moment.

Depuis des mois, on vous a surement bassinés avec des nouvelles méthodes pour développer vos ventes. On vous a conseillé d’ouvrir des comptes et des pages sur Facebook, sur Twitter ou sur Google +.

On ne vous a donné aucun détail, ni de statistiques concrètes, mais on vous a chaudement recommandé d’investir dans les réseaux sociaux, d’embaucher un community manager et d’organiser des concours sur Facebook.

Tout cela devrait augmenter vos ventes… C’est faux !

Je lance ici un appel à témoins : y a t-il parmi vous un seul e-commerçant ayant investi dans les réseaux sociaux, pour qui le bénéfice est supérieur aux montants dépensés dans le community management ?

Je ne parle pas des grosses marques et des mastodontes du secteur, mais bien des boutiques en ligne à dimension humaine, aux équipes et aux moyens réduits.

Je parie ma chemise qu’aucune réponse positive n’apparaitra dans les commentaires ci-dessous…

Je te follow, moi non plus

Votre spécialiste en réseaux sociaux, votre « CM » comme on se plait à le nommer (community manager) vous a certainement déjà exprimé sa joie en vous annonçant que 3 personnes avaient « liké » son dernier post.

Il vous a peut être aussi fait part des 2 commentaires que la photo de votre produit a recueillis (« super » et « j’adore ! »).

C’est sympa, on a l’impression d’être aimé, suivi, adoré… Si des gens interagissent avec votre page, alors ils vont vous suivre tels des adeptes face à un gourou. Et ils vont consommer dans votre boutique les yeux fermés.

Oui mais voilà, « liker » ce n’est pas acheter !

Les pros-CM, ceux qui vous ont convaincu d’investir dans leur crèmerie, vont avancer certains avantages d’être actif sur les réseaux sociaux :

  • « Vous gardez le contact avec les internautes, pour leur annoncer nouveautés et promotions » : c’est vrai, mais on le fait tout aussi bien avec la bonne vieille newsletter. Bien sur, on se la pète moins quand on gère des listes d’emails en backoffice. C’est tellement ringard. Mais ce n’est pas parce qu’on ne fait pas le paon sur sa page Facebook en public, qu’on est moins efficace en terme de ventes. Au contraire ! La newsletter permet de cibler ses messages (types de clients, de produits achetés, etc…). Les réseaux sociaux, non.
  • « Avec les réseaux sociaux, vous travaillez sur votre image » : c’est le moins que l’on puisse dire. Mais combien faut-il dépenser pour enrôler tous ces fans sur votre page Facebook ? Il faut investir dans un plan comm et publicitaire pour inciter des visiteurs à venir sur votre page, et s’y inscrire. Et cette page va finalement les inviter à visiter votre boutique en ligne pour acheter.
    Ah, mais attendez ! C’est exactement ce qu’on faisait avant : on payait des pubs pour valoriser son image et attirer du trafic sur son site. La seule différence, c’est qu’on ajoute un intermédiaire dans le processus de visite.
  • « Avec les réseaux sociaux, vous communiquez avec des fans engagés, des acheteurs potentiels » : faux encore !

    En réalité, vous communiquez avec des gens qui ont trouvé votre boutique sympa un jour, parce qu’ils étaient de bonne humeur, ou, avec un peu plus de chance, parce que vos produits correspondaient à leur envie ce jour-là. Mais depuis, leurs goûts, leurs envies et leurs besoins ont changé. Ils sont juste encore attachés à vous parce qu’ils n’ont pas eu le courage de se désinscrire de votre page. Les plus actifs vont éventuellement cliquer sur « j’aime » à l’annonce d’un nouveau produit, mais rares sont ceux qui vont aller sur le site pour commander. L’effet de curiosité ne joue plus (ils vous connaissent déjà) et la répétition des propositions de produits diminue la portée du message.
    Au contraire, une bonne campagne Adwords ciblée fera exploser votre taux de conversion sans aucune comparaison possible. Elle va toucher précisément des internautes en recherche active d’un produit, et préparés mentalement à acheter.

Pour conclure, sans vouloir nier leur intérêt en terme de communication, je souhaite juste attirer votre attention sur le fait que les réseaux sociaux ne vous aideront pas à augmenter les ventes de votre boutique en ligne.

Ils permettent certes de conserver un contact permanent avec clients et prospects, et peuvent faire office de service client public. J’apprécie ce côté pratique.

Mais si votre objectif principal est de booster vos ventes, investissez ailleurs. Vous vendrez bien plus avec des méthodes traditionnelles, comme une campagne via des régies publicitaires telles qu’Adwords, Zanox ou Effiliation. C’est peut être moins fun, mais elles ont déjà fait leurs preuves en terme de ROI. Ce n’est pas le cas des réseaux sociaux.

Bonne ventes à tous !

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5 thoughts on “E-commerce et réseaux sociaux : un fan n’est pas un client

  1. Je suis assez partagé à la lecture de ce billet. D’un coté, j’ai pensé que tu jouais bien le troll, et de l’autre, que l’argumentaire n’était pas faux.

    Mais tout de même, sur certains produits, on peut générer pas mal de ventes via les réseaux… Il faut cibler juste sur son produit et viser la masse.

    Cependant, « l’inconvénient » (le point) majeur des réseaux sociaux, et ça coule de source, c’est que l’internaute tombe sur votre produit ou marque sans y être (forcement) intéressé à cet instant précis. C’est le contraire du SEO / SEA, où, sauf cas particulier, l’internaute tombe sur votre produit parce que c’est peu ou prou ce qu’il cherchait. La stratégie a adopté est différente pour arriver à vendre.

  2. 100% d’accord.
    Les seules sociétés avec lesquelles je travaille et qui générent de la transfo via Facebook sont celles qui ciblent un publique de passionnés, fidèles et même accro. Pour ceux là, c’est un très bon outil (à condition d’en maitriser les ficelles).
    Pour les autres, je te rejoins, il ne faut pas chercher la transfo, mais le contact, c’est le bu d’un raison social.

  3. Bonjour,

    En tant que Community Manager, ton article m’a forcément interpellé. Je suis en phase sur la globalité de l’article à savoir qu’une présence aussi bonne soit-elle sur les différents réseaux sociaux ne génèrera pas de ventes supplémentaires.

    Les réseaux sociaux sont des lieux d’échanges avec les communautés (donc pas forcément des clients) afin de leur proposer une expérience ou un univers de marque… Le développement du business sur les réseaux a été inventé par les dirigeants bien sûr pour récupérer un maximum de ROI…

    Par contre, une présence active et travaillée sur les médias sociaux permettent de travailler l’image de marque et la visibilité de votre marque.
    L’intégration du service client sur les réseaux peut être un outil pertinent si votre organisation vous le permet.

    Merci pour l’article et pour le blog !

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