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Boostez les ventes de votre site en humanisant votre relation client

Boostez les ventes de votre site en humanisant votre relation client

Aujourd’hui les sites e-commerces ont du mal à se démarquer les uns des autres. En effet dans chaque secteur d’activité, on retrouve une multitude de sites proposant tous des produits et des prix similaires. Alors comment un internaute privilégiera t-il l’achat chez un e-commerçant plutôt que chez un autre?

Imaginons qu’un client entre dans une boutique physique avec une idée précise de ce qu’il veut acheter et qu’il ne trouve pas de vendeur pour l’aider dans sa quête. Sa réaction ? Il va sortir du magasin.

Le principe est identique sur les sites e-commerce ou e-business: la possibilité de demander un renseignement en direct à un vendeur fait la différence. Et c’est ce qui démarque un site d’un autre.

Par conséquent, instaurer une relation client en ligne via des conseillers et un Live Chat devient une nécessité pour tout site.

En effet, un conseiller en ligne via un logiciel de Live Chat renseigne et guide l’internaute tout au long de son processus de navigation. Il est force de proposition et assiste le visiteur dans sa démarche d’achat pour l’accompagner mais aussi le rassurer. Il bénéficie ainsi d’une expérience client personnalisée. De plus, le client profite d’un canal instantané et gratuit pour parler à un conseiller, ce qui est déjà une grande innovation pour lui.

1er résultat: augmentation du taux de conversion. Mettre en place des équipes de conseillers Live Chat augmente le taux de conversion de manière considérable. Selon Forrester Research, 20% des utilisateurs du Live Chat sont convertis en clients.

2ème résultat: augmentation du montant du panier moyen. En effet, les internautes qui achètent en passant par un conseiller Live Chat dépensent en moyenne 55% de plus par achat (source BoldChat).

3ème résultat: augmentation de la satisfaction client. En effet, un client bien renseigné est un client satisfait, c’est donc un client qui reviendra. Ainsi, le client est fidélisé grâce la qualité du service client, ce qui est intéressant lorsque l’on sait qu’un client fidélisé coûte 5 à 10 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. De plus, il étendra de façon positive l’e-réputation et la promotion de l’enseigne, ce qui permet à l’entreprise de conquérir de nouveaux clients plus facilement.

4ème résultat: réduction des abandons de paniers, fléau du e-commerce. En effet, le visiteur peut effectuer une demande d’assistance ou de renseignements en cliquant sur la bannière présente sur le site. Mais il est également possible de lui envoyer une invitation automatique, programmée pour lui venir en aide s’il passe un temps anormalement long sur une page, comme la page de paiement par exemple.

Beaucoup de cyberacheteurs ont besoin d’être aidés et surtout rassurés. Selon North American Technographics, 57% des visiteurs sont prêts à abandonner leur panier s’ils n’obtiennent pas de réponses immédiates à leurs questions. Ce chiffre nous montre bien que l’instantanéité est cruciale sur internet. Les personnes achètent sur le net pour gagner du temps, pas pour chercher les réponses dans des FAQ et sur le site en général. Enfin, on note que plus le prix du panier est élevé, plus la présence d’un conseiller devient nécessaire.

Il y a peu d’entreprises qui proposent ce service de conseillers Live Chat. L’entreprise AdConversio est la seule en France proposant un service complet qui atteint les résultats cités précédemment. Son service comprend des conseillers Live Chat 24/7 formés à des techniques de vente et de marketing, ainsi qu’un logiciel de Live Chat, le tout avec une facturation à la performance.

Ainsi, ce qui fait la différence des e-commerçants de demain, c’est la qualité de la relation avec leurs clients au quotidien et sur le long terme. Ce qui leur permet de fidéliser durablement leurs clients, de développer et d’enrichir leur e-réputation, d’acquérir des clients plus facilement et donc de vendre plus.

[NB : Cet article peut être qualifié de « sponsorisé » car rédigé par un partenaire. Je tiens tout de même à signaler que j’ai accepté de le publier au vu de la pertinence des informations qu’il contient, et que je n’ai pas touché un centime pour cela]

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7 thoughts on “Boostez les ventes de votre site en humanisant votre relation client

  1. Juste une réaction par rapport à cette phrase totalement fausse :

    « Il y a peu d’entreprises qui proposent ce service de conseillers Live Chat. L’entreprise AdConversio est la seule en France proposant un service complet qui atteint les résultats cités précédemment.  »

    On peut compter plusieurs petites solutions qui proposent exactement la même chose (LiveChat + Conseiller) (ex : atoosite), mais surtout des grosses solutions dont les performances ont déjà fait leurs preuves (ex: iAdvize, TouchCommerce) qui proposent eux aussi un package avec usolution (bien plus abouties) + des conseillers…

    Bref, ca sent le communiqué repris de toutes pièce cet article :(

    • On va éviter les débats entre concurrents (masqués ?) et le concours pour savoir qui a la plus grosse.

      La formule est peut être en effet un peu exagérée, puisqu’Adconversio n’est pas le seul acteur du marché.

      Maintenant l’analyse fournie est intéressante. Elle s’apparente certes à un CP mais elle n’a été publiée qu’ici (à ce jour).

      Si vous avez d’autres textes sur le milieu à publier, c’est avec grand plaisir que je le ferai bien entendu (rubrique contact en haut de page).

      Merci

  2. Salut, remarquable article (encore) qui rejoint à 100% mon avis personnel et c’ est donc dans ce sens que j’ ai développé ax6, avec la vidéo conférence en guise de « hotline » ainsi que l’ espace communautaire pour fidéliser le client. Qu ‘en penses-tu?

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