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Pourquoi vous ne devez pas aller chez Free

Pourquoi vous ne devez pas aller chez Free

Ca n’aura pas duré longtemps ! A peine revenu en France depuis quelques semaines, et voilà que je commence déjà à me friter avec Free.

Comme il y a 10 ans, je fais face à un prestataire de service à la fiabilité douteuse, car des problèmes techniques qui touchent son infrastructure rendent mon utilisation d’internet plus que pénible.

Je n’ai pas choisi Free. La ligne était déjà en service quand je suis arrivé. Mais vu le prix attractif et la nouvelle réputation, je me suis dit que Free méritait une seconde chance.

La Freebox, cet objet de rêve dont la silhouette dessinée par Starck fait briller nos yeux à la pause publicitaire sur TF1, peut vite transformer le rêve en cauchemar quand elle fonctionne mal.

Là où les choses se corsent, c’est que Free a acquis depuis une forte expérience dans la gestion des clients mécontents, et son équipe de hotliners s’est améliorée pour nous faire perdre du temps et nous décourager.

Enfin, et c’est là le plus grave, cette mésaventure m’a fait comprendre que Free n’assure absolument pas les promesses tenues en terme de vitesse sur ses lignes internet, et propose à ses clients un réseau en surcapacité. A l’image du surbooking dans les compagnies aériennes, Free se fout ouvertement de la gueule de ses clients et accumule le nombre d’abonnés, en laissant chacun se démerder dans son coin face aux problèmes techniques. Diviser pour mieux régner…

Alors je vous le dis d’entrée :

N’allez pas chez Free, c’est de la merde !

Je vais vous relater cette histoire, en essayant d’éviter les longueurs.

Des mégas se transforment en kilos

Fin juillet, je m’installe en Savoie. La Freebox que j’utilise délivre un débit constant en toute circonstance, avec une fiabilité remarquable. La journée je peux travailler, échanger des fichiers volumineux. Le soir je peux regarder la télé en streaming, aucun souci non plus. Tout se passe bien pendant un mois.

J’avais fais un speedtest à l’époque, par curiosité. Résultat : 13 M/s de vitesse. Pas mal, et en tout cas largement suffisant pour mes besoins.

Mais vers la fin Août, les choses se gâtent. Le débit de la ligne semble tomber dramatiquement par certains moments. C’est d’autant plus vrai quand j’essaie de regarder la télé. 2 ou 3 fois par semaine, la vidéo en streaming de Canalsat, auquel je suis abonné, se met à saccader de plus en plus souvent, de plus en plus fort. Si bien que certains soirs, le match de foot que je regarde se retrouve coupé toutes les 5 secondes.

5 secondes de match / 4 secondes de chargement pendant une heure, c’est impossible de regarder les programmes dans de telles conditions. Il s’agit en plus de vidéo en bas débit, car le streaming de Canalsat se met automatiquement à 300 K/s de débit s’il détecte que la ligne est faible. Même dans ces conditions, il devient impossible de regarder la télé.

Je me suis dit que c’est temporaire, puisque je pouvais travailler la journée sans problème.

De pire en pire

Oui mais voilà, ce n’est pas du tout temporaire. Plus on avance dans le temps, plus le débit de la ligne est faible. En rentrant dans le mois de septembre, je réalise que je ne peux plus regarder la télé du tout, car le phénomène se reproduit tous les jours.

J’essaie alors d’observer les faits.

Je commence par un speedtest : 0,5 M/s de vitesse ! J’étais à 13 M/s le mois dernier. Il y a bien un problème.

Je tente de lire une vidéo Youtube, et même ce genre de vidéo ultra bas débit ne passe pas. Avec un modem en 1995, j’aurais pourtant pu lire ce genre de vidéo.

Et là, je repense à une vidéo Youtube que j’ai regardée dans la journée. Elle fonctionnait sans problème ! Aussi loin que je puisse me rappeler, je n’ai rencontré aucun problème de connexion la journée. Je refais un speedtest le jour suivant qui confirme cette idée : 12 à 16 M/s en moyenne.

Ces baisses de débit ne se produisent que le soir. Le soir, quand les gens rentrent chez eux, allument leur télé qui passe par les canaux de Free, et qu’il se mettent à télécharger sur Emule…

En observant la situation de plus près, je constate en effet que le débit commence à tomber progressivement vers 17h30. En journée, le speedtest est correct, entre 12 et 16 M/s. Mais après 18h, ça devient infernal, et ça finit toujours par osciller autour de 0,5 M/s.

Et vers 11h-minuit, comme par magie, ça commence à remonter. On peut à nouveau regarder la télé si on a de la chance.

Tout cela ne se produisant pas en juillet-août, quand la plupart des voisins est en vacances…

Que conclure de tout cela ?

Il est évident que le réseau se retrouve en surcapacité, au moment où tout le monde le sollicite au même moment : pendant l’année scolaire, de 18h à 23h. Il faut régler ce problème, et je me décide à contacter Free.

Un calvaire

Un coup d’œil au contrat indique déjà que Free me propose une connexion à 17 Mo, mais qu’il doit assurer en toutes circonstances un débit d’au moins 1 M/s. Perdu !

Jeudi :

Je les appelle en journée pour expliquer le problème.

Après une attente de 8 minutes, une jeune femme à l’accent du Sud de Gibraltar semble vouloir me prendre en charge. Elle me propose alors de tester la ligne, mais aucun intérêt, puisque la journée, ça fonctionne. Je pensais que Free utilise des outils statistiques sur ses lignes pour déceler les trafics surchargés. Ben non ! Il faut les rappeler le soir, pour tester la ligne à ce moment.

Je me dis que ça va se régler sans problème, vu l’évidence du problème.

Samedi soir :

N’étant pas disponible vendredi soir, j’appelle Free le samedi soir en pleine poussée du débit à 0,4 M/s, waouuu !

Alors le soir, il faut prendre sa tente et son réchaud devant le téléphone, car ils vous font poireauter 15 à 20 minutes (quand ils ne vous raccrochent pas au nez, pour cause de trop nombreux appels).

Passé ce délai, je tombe sur une autre jeune femme à qui je dois tout réexpliquer. Au bout de 10 minutes, elle me transfère à un certain Sandro, technicien spécialisé, qui me demande encore d’expliquer. Ca fait 3 fois déjà, et chez Free, personne ne cherche à regarder ce qui se passe réellement.

J’ai l’impression d’être chez le psy, à qui je dois déballer tout ce qui me trouble, afin de délester mon esprit, le divan en moins (on est chez Free hein). Mais comme chez le psy, peu de solutions sont apportées.

Malgré tout, Sandro me donne bon espoir. Il me fait brancher un câble directement sur la Freebox pour exclure le Wi-Fi comme source du problème.

Il me fait ensuite passer le test du téléchargement, procédure apparemment standard : il faut se rendre sur le serveur de Free, à partir duquel on doit lancer deux fois le téléchargement d’un fichier iso de 600 Mo. La sentence tombe : les 2 fichiers cumulés ne dépassent pas la vitesse de 200 K/s !

Et il teste la ligne de chez lui, pour au final reconnaitre qu’il y a des « erreurs réseau ». Enfin ! On y arrive ! Je me dis qu’on approche enfin du dénouement. Free a identifié le problème, et demain je pourrai enfin regarder le PSG sans risquer la crise d’épilepsie (essayez de regarder la télé avec une coupure toutes les 5 secondes, vous comprendrez).

Sandro change alors mes paramètres, en basculant soi disant le débit alloué à la télé vers la connexion internet. Je n’ai pas d’abonnement pour la télé, comment Free a t-il pu m’allouer un débit dessus ? Bref…

Puis il lance une réinitialisation totale de la ligne et de la Freebox. Avant cela, il m’indique qu’il faudra faire à nouveau le test de téléchargement du fichier iso. Et si par malheur, le débit reste toujours plus lent qu’un modem Us Robotics des années 90, il me suffira d’appeler Free pour leur signaler, et ils m’enverront un technicien sur place.

Me voilà rassuré.

Bien évidemment, le test après le redémarrage de la box s’avère négatif. Toujours aucune amélioration.

C’est samedi soir, il est tard et je n’ai pas envie d’attendre 30 minutes, alors je repousse l’appel à plus tard.

Lundi :

Le week end passé, j’appelle à nouveau Free en journée, juste pour leur signaler que ça ne marche toujours pas mieux.

En toute naïveté, je crois qu’ils vont m’envoyer leur technicien suite à mon appel. Ben LOL quoi !

En dehors du fait que je dois à nouveau tout réexpliquer, la fille au bout du fil recommence le couplet habituel, tel un robot :

« – Commencez par brancher le câble ethernet, je dois tester la ligne… ».

Elle me prend pour un jambon ou quoi ?

« – Mais madame, je vous ai déjà expliqué : la ligne fonctionne la journée, mais mal le soir.

– D’accord, alors rappelez ce soir pour faire les tests.

– Je l’ai déjà fait vendredi. Votre collègue a détecté des erreurs réseau, et malgré le reset de la box, c’est toujours aussi lent le soir. Il m’a dit que vous enverriez un technicien.

– D’accord, alors rappelez ce soir pour faire le test.

– Vous vous foutez de moi ? On va refaire la même chose, pour le même résultat !

– Oui mais nous devons enregistrer ce résultat.

– Vous ne l’avez pas déjà fait ?

– Si mais il faut encore le faire, car les données ont changé. »

Dialogue de sourd. Je commence à comprendre la stratégie de Free. Ils sont certainement conscients du réseau en surcapacité qu’ils proposent à leurs clients, et cherchent par tous les moyens à décourager ceux qui réalisent la supercherie.

C’est sur que si on utilise internet pour chercher 3 mots dans wikipédia et envoyer 2 emails par jour, on ne verra rien. Mais si on bosse 8 heures par jour dessus, et qu’on regarde la TV en streaming dessus tous les soirs, c’est impossible de ne pas détecter l’arnaque !

La hotlineuse de Free m’a bien chauffé les oreilles, mais je n’ai pas vraiment le choix.

Lundi soir :

Nouvelle attente de 12 minutes, puis mise en relation avec un certain Tienel, ou un nom dans ce genre.

Avec lui, les choses semblent plus directes et orientées technique. Même si je dois encore tout expliquer, il relit tout mon « dossier » et tente de me proposer des solutions, axées autour de … mon ordinateur !

Pour lui, la ligne délivre 17 M/s de débit constant, et il pense que le problème vient d’ailleurs.

On passe alors 30 minutes à tester et optimiser ma machine. Des DNSflush, réinitialisation d’IP et autres commandes barbares sous DOS, ouverture de 4 vidéos youtube (bien saccadées) avant de rebooter la machine…

Je lui explique pourtant que je suis de la partie, que ma machine est une bête de course achetée il y a 3 mois, et que la fluctuation du débit journée/soir prouve bien qu’il s’agit forcément d’un paramètre extérieur. Pas besoin d’être Horatio Caine pour le comprendre.

Mais non, il s’entête à poursuivre dans ce schéma : le coupable, c’est moi !

A l’issue de cette batterie de tests, on recommence le téléchargement du fichier iso. On passe alors de 150 K/s à 300K/s !

Il me dit alors :

« – Voilà, c’est tout ce que je peux faire à mon niveau. Pour moi tout est normal.

– Vous voyez bien pourtant que je downloade à 300 K/s là !

– Pour moi tout est normal, vous êtes à 17 M/s.

– Vous me prenez pour un idiot ? Envoyez-moi un technicien comme votre collègue a promis.

– Désolé. Je ne ferai rien de plus. Si vous n’êtes pas satisfait, envoyez une lettre au service réclamation. Au revoir et bonne soirée. »

Donc là, je cherche la pilule bleue pour sortir de la matrice. Mais je ne la trouve pas !

J’accuse

Free nous prend clairement pour des cons.

Je les accuse de nous fournir délibérément un réseau en surcapacité, qui ne résiste pas aux heures de pointe (surement à cause des flux TV).

Si 90% des utilisateurs ne s’en rendent pas compte, Free gère les 10% restant dont je fais partie en tentant de les décourager par tous les moyens.

Au fil des conversations téléphoniques, j’ai bien senti le ton de mes interlocuteurs de moins en moins compatissant. Ils tentent toujours de me faire perdre du temps pour me pousser à abandonner ma réclamation. Double discours, répétition, attente, tests débiles…

Ils savent très bien que leur réseau ne supporte pas le nombre d’abonnés locaux, alors ils feignent de chercher des solutions, avant de nous envoyer bouler.

Je ne parle même pas d’incompétence, mais d’arnaque organisée.

Alors Free, tu ne vas peut être pas régler mon problème, tant que tu ne vas pas améliorer ton infrastructure dans mon quartier/village.

Mais les sur les centaines de personnes qui liront cet article, crois bien que certains vont certainement bifurquer vers d’autres prestataires dans le choix de leur connexion internet.

A trop vouloir jouer au con, on finit toujours par perdre.

J’invite tous ceux qui rencontrent des problèmes avec Free à partager cet article. Le seul moyen de pression contre la connerie, c’est le porte-monnaie.

Merci.

Un peu de lecture :

Intéressant de voir comme les mots FREE et MERDE sont si souvent associés sur le web.

Oh oh VOLEURS, FREE de Merde !!!!!!

FREE DE LA GROSSE MERDE

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19 thoughts on “Pourquoi vous ne devez pas aller chez Free

  1. Merci pour ce témoignage.
    Je vais emménager à 700 m d’un NRA. J’hésite entre la Freebox révolution et la Bbox sensation. Mais ce témoignage me fait de moins en moins hésiter. Le problème du peering entre Free et YouTube ne présage de rien de bon pour la suite.

    J’ai expérimenté 2 ans l’offre Bbox, je n’ai eu qu’un seul problème, avec le décodeur TV. J’ai appelé, je suis tombé sur une assistance en France. Ils ont compris que je savais de quoi je parlais. J’ai tout de suis obtenu un code d’échange pour mon décodeur. 5 min de marche jusqu’à la boutique Bouygues et me voilà avec mon nouveau décodeur.
    Seule mauvaise surprise avec Bouygues : 49€ qui ont été retenus quand je suis parti. Mais Free fait la même chose désormais.
    Par contre, les autres opérateur tels Orange, SFR ou Bouygues font souvent des offres, ce que Free ne fait jamais. Exemple chez BT : 19€ l’ouverture de ligne contre 49 chez Free, et 2 mois offerts, soit près de 75€ d’économies. On sent que cet opérateur peine à recruter de nouveaux abonnés, alors que le service est de qualité.
    Je n’ai pas d’action chez Bouygues, je ne suis pas un fanboy, mais quand quelque chose marche bien, autant le dire. (Il est plus fréquent de se plaindre sur les forums que de dire du bien !)

    • Et surtout un service clientèle beaucoup plus performant !
      Ceux qui ont eu des soucis avec l’un et-ou l’autre opérateur peuvent le constater… Chez Buygues, il y a toujours moyen de discuter, d’être écouté(e). Chez Free : on ne peut rien faire pour vous et on débite sur votre compte malgré vous !!! Aucun suivi commercial chez eux… Je comprends les prix attractifs (une fois pas 2).

  2. Salut je découvre un peu le blog sympa et je tombe sur cet article:

    Je vais me faire légèrement l’avocat du diable mais concrètement pour moi il faut choisir, Free est victime de son succès tout simplement pour le prix proposé faut être réaliste soit on accepte soit on va ailleurs et encore parce les autres c’est juste  » moins pire  »
    Pour comprendre l’ampleur du problème je vous invite à lire cette page :
    http://korben.info/fai-la-strategie-du-pourrissement.html

    • Je viens de lire cet article, c’est en effet consternant.
      Mais je crois qu’il s’agit d’un cas différent ici.
      C’est toute la connexion qui se retrouve amorphe, pas uniquement les flux vidéos.
      Un simple speedtest.net ou un téléchargement des fichiers sur test-debit.free.fr ne dépasse pas les 200 K/s.
      Le tuyau est trop étroit pour les pointes de trafic dans la ville ou le quartier.
      Je pense étudier de près l’offre de Bouygues.

      Merci à tous pour vos commentaires.

  3. hm… je pense que FREE ou autre, il sont tous pas très forts sur le service clients et respectent pas les débits.

    mais pour le technicien…bizzare… je suis chez SFR, j’ai eu des problèmes de débit – ils on envoyé des techniciens 2 fois.. dans les 48h… les 2 fois ça a été résolu… et ils l’ont proposé eu-même. Je pesais que ce les dans pour tous les opérateurs…

  4. Depuis octobre, les choses se dégradent de plus en plus:
    — Recherche Google — un temps de réponse de plus de 20sec par moment de pointe (soir et week-end).
    — Facebook qui n’a jamais marché
    — Streaming Qobuz en sacadé,
    — Mise à jour de logiciel durant un temps inacceptable (en heures ou voir des jours pour un 2Gb)-
    — TV HD inexploitable-

    Enfin, je retrouve le même désappointement cepar rapport à la qualité du réseau de chez FREE en ADSL. En effet, je suis en Hte Savoie sur CHA74 et depuis le mois d’aout. De retour de vacances mon accès est complètement essoufflé. Ce n’est pas la connexion au DSLAM qui a un problème (boucle locale) mais bien après, où les équipements réseau ne semblent plus être en état.
    Les raisons peuvent être multiples et même économiques, les opérateurs ont des mutualisations de lignes et ils peuvent décider de se passer des services (loués) afin de réduire les coûts d’exploitation…

    Je suis depuis le début chez FREE, passage du modem à l’ADSL, puis au dégroupage total, mais là mon constat est sévère et rien ne semble être fait pour améliorer la qualité de service du réseau…

    Salut à tous et

  5. En fait tu as un problème tout autre qu’un simple bridage, les tuyaux sont clairement pas assez gros dans ton coin pour supporter la charge de toi et de ton quartier/ville..

    A part augmenter les tuyaux je vois pas ce qui pourrait régler ton problème..

    Sinon pour la plupart des gens l’accès à youtube où autre site de streaming est ralenti volontairement par free par un bridage qui peut être résolu en suivant les instructions de cette page : http://comment-changer-son-adresse-ip.fr/comment-utiliser-youtube-avec-free-sans-bridage/

    Mais pour ton cas, le mieux est bel et bien de changer d’opérateur, ce sera moins long car je pense qu’ils sont pas prêts de faire les travaux..

  6. Memes déboires sur free mobile

    entre la connexion auto sur un free wifi secure qui a pas accès a internet et donc bloque l’acces a internet en se connectant a un reseau foireux, un 3G qui fonctionne pas ou les applis ne s’installent pas et faut repasser en EDGE pour que ca marche,

    on habite à Lyon pas dans la foret, que des problèmes testés sur iPhone 4 et 4S, c’est une catastrophe, on se la fait mettre ou qu’on aille.

    Mes amis me disent la même chose, Free qui menace les journalistes qui parlent de leur problème de réseau alors que c’est une REALITE.

    Concernant BBOX sensation ils nous ont vendu un truc par téléphone en réalité on a recu la facture en fait beaucoup plus cher que le soit disant contrat oral (forfait tout illimité 50€ par mois en fait a 90€ de plus), du coup résiliation immédiate…

    Je suis moi même gérant de 2 sites de ecommerce qui marchent bien et suis scandalisé de telles pratiques quand nous on nous emmerde pour 10 centimes ou 1 jour de retard sur une livraison.

  7. Eh oui, Free c’ est la merde…Free a prélève déjà de mon compte presque 80 euros pour un service que jamais j’ ai profité…Le prélèvement est ponctuel, a tout suite, mais pour un remboursement il faut attendre 4-6 semaines…pour se faire des intérêts avec mon argent?

  8. bonjour, j’ai eu un problème similaire durant quelques temps avec Free, mais maintenant tout est rentré dans l’ordre. J’ai essayé différents opérateurs, et j’avoue qu’à chaque fois, y a des soucis. Je n’en ai pas trouvé un (peut être orange…) qui assure. Donc peut être que dans quelques mois, je vais encore en changer. Mais bon je touche du bois, pour l’instant Free refonctionne correctement.
    Dernier article de Toneo : Carte bleue prépayée

  9. free d'la merde c'est sur !!

    je confirme abonné chez free depuis 4 mois , les 2 premiers mois rien à dire débits impeccable , ensuite catastrophe télé qui freeze , une plombe pour ouvrir les pages web , passe de 18 Mo/s à 1 Mo/s voir moins , pour le service client c’est de ma faute bien sur j’habite pourtant à 600 mètres du NRA le mode fastpath pour jouer en ligne n y pensez même pas , jusqu’à 10% de pertes de paquets , en gros free c est tout pourri et aussi le disque dur integré à la freebox était accessible depuis le pc et depuis peu impossible de regarder ces enregistrements sur pc , obliger de les regarder sur la tv . JE REGRETTE CLAIREMENT D AVOIR CHOISIT FREE

  10. Tout à fait d’accord avec ton analyse de la situation… la box révolutionv6 une bouse !
    je plafonne à 128 de débit, la télé est indisponible 3 jours sur 4… je me suis désabonné de plusieurs chaînes que je ne pouvais pas voir. c’est une loterie… l’image se coupe quand le téléphone sonne… elle est belle la révolution free…
    j’ai déjà dissuadé 4 copains de la prendre…
    mais je confirme, leur tiroir caisse, lui, est bien huilé !

  11. Alors là… Je suis tellement d’accord, je ne poste jamais rien mais Free me met hors de moi.. De l’abus, il n’y a pas d’autre mot. Stream, débit, jeux vidéos, si je chope qqn qui travaille là bas, tant pis il prendra pour les autres. Free ennemi public n°1.

  12. Salut, et bravo pour ton billet clair et concis!
    Il m’est aussi arrivé des trucs histoires pas possible avec Free, je pense que ça mérite l’écoute. J’ai eu un tas de souci de synchronisation, la Freebox ne synchronisait plus parfois pendant plusieurs semaines d’affilé, ou alors seulement pendant 10 minutes. Après la venue de plusieurs techniciens Free/FT qui se rejètent la faute les uns sur les autres, je décide de me faire rembourser les mois de non fonctionnement du réseau. Je leur demande donc 70€ de remboursement (en incluant le téléphone, exorbitant!), ils me renvoient une lettre me disant qu’ils sont « heureux de rembourser à hauteur de 33€. WTF!? Donc voila une autre tactique, ils remboursent moins, et pensent que les gens n’oseront pas relancer (ce qu’il s’est passé… -_-). Bref, je déménage, et j’en profite pour résilier en renvoyer la box à ces escrocs. On est en juillet. Peu après, je reçois l’AR, je me dis que tout va bien.

    Aout passe, tout comme septembre, et je paye encore. Super. Je me refuse à
    Je fais interdire le prélevement à ma banque (11€), et à partir de ce moment, je serai vu comme un non payeur. Je reçois des SMS car le payement d’octobre n’est pas passé. Celui de novembre non plus. Je leur dois des intérêts, qui augmentent à chaque fois.
    Jusqu’ici je voulais pas les appeler encore et avait bien résisté. J’estimais être dans mon droit, je voulais pas payer ma race en communications… Et pourtant, encore obligé d’appeler, à partir du moment où je reçois une injonction de payer de la part de leur soit-disant cabinet d’huissiers. Donc j’appelle ces huissiers, eux me disent qu’ils ont pas toutes les factures et peuvent pas m’annuler l’injonction. Et là, c’est à moi de faire l’aller-retour entre Free et leur huissiers parce que ces boulets communiquent pas entre eux.

    Je pense que je expérimenté tout ce qu’il est possible d’avoir avec ce genre de FAI. Aller chez eux serait une grave erreur que vous pourriez regretter, alors, si vous me lisez… RESTEZ LOIN D’EUX!! ;-)

  13. Bonsoir a tous, ont a que tous se retournez contre eux et tous porté plainte a la longue avec toute c’est plainte il se passera peut etre quelque chose avec tout le pognon qu’il gagne /mois et encore le service et lamentable .

  14. FREE ce sont de gros voleurs, des incompétents, et un service client nullissime, surtout ne pas aller chez eux, je vous conseille d’aller chez Orange, même si on paye plus cher on aura la qualité des prestations et un service client toujours àl’écoute, Merci…

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